【Airbnbノウハウ】36-ハウスマニュアルを作成するairbnbの仕組みを理解しよう!

2017年7月13日

トラブルを避けるためには、しっかりとしたハウスマニュアルが必要です。
ハウスマニュアルには、ゲストが守るべきルールや、家具や家電の使い方などをわかりやすく明記しておきます。

ハウスマニュアルとは

Airbnbではほとんどのホストが、家具や家電の使い方やゲストに守ってほしいルールをまとめたハウスマニュアルを作成し、部屋に置いています。ホームステイ型の場合は直接話して説明することもできますが、そうでない場合、ハウスマニュアルが必要です。なお、ハウスマニュアルはパソコンで作成し、データを保存しておいて、あとから編集できるようにしましょう。ホストを始めた当初は想定していなかったトラブルや、ゲストからの質問があったときに、改善してよりよいハウスマニュアルにすることができるからです。

ハウスマニュアルに記載する項目の一例

・ゲストが守るべきルール(禁煙、きれいに使う、静かにする など)
・ゴミ出しの方法
・電気ケトルや洗濯機など、家電の使用説明
・テーブルやベッドなど、家具の使用説明
・Wi-FiルータのSSIDやパスワード、インターネットの接続方法

 

↑さまざまなトラブルやゲストの疑問を想定し、わかりやすいハウスマニュアルを作りましょう。
 

■よいハウスマニュアルがホストの負担を軽くする

予約成立からチェックアウトまでの間、ゲストは何か困ったことがあると、ホストに電話やメールで問い合わせできます。
ゲストからの問い合わせとして多いのは、「家までの道順がわからない」「Wi-Fiルーターの使い方がわからない」などですが、1回1回これらのお問い合わせに対応するのは大変です。また、日本語が話せないゲストに対して、部屋にある家電製品の使い方を電話やメールで説明するのは、英語が得意でないホストにとっては困難です。
だからといって、電話に出られなかったりメールの返信が遅くなったりすると、ゲストのほうもストレスを感じ、レビューの評価も下がってしまうでしょう。ホストの負担を減らすためにもゲストが快適に部屋を利用するためにも、ハウスマニュアルは重要なのです

 

↑ホストの仕事の中でも大きなウエイトを占めるゲスト対応ですが、ゲストからの質問の大半は、本来リスティングやハウスマニュアルに書いておくべきことです。


↑いちいちホストに聞かないとわからないことばかりだと、ゲストもストレスを感じてレビューの評価が下がってしまうかもしれません。
 

■トラブルは文化の違いが原因

Airbnbを利用するゲストの多くは、観光などで日本に来た外国人です。ゲストの出身国の中には、日本とは文化や習慣が大きく異なる国もたくさんあります。
そのため、部屋を使ううえで守るべきルールをしっかり伝えないと、思わぬトラブルにつながりかねません。逆にいうと、Airbnbによる外国人ゲストのトラブルは文化の違いによるものが多いので、リスティングやハウスマニュアルをしっかりと作成しておきさえすれば、その大半は未然に防ぐことができるのです。

 

文化などの違いによるトラブルの一例

・靴を脱がずに部屋に入ってしまう
・部屋を散らかしたままでチェックアウトしてしまう
・キッチンの火のつけ方がわからない
・エアコンやテレビのリモコンの使い方がわからない
・ユニットバスの湯船の外でシャワーを浴びてしまう

 
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株式会社ジャパンマーケティングカンパニー代表取締役 浦上 俊介 (著)
Airbnb はじめる&儲ける 完全攻略大事典」より