【Airbnbノウハウ】83 ゲストからクレームを言われた!airbnbの仕組みを理解しよう!

2018年4月6日

クレームを受けないように気を付けるのが大前提ですが、受けてしまった場合は慎重な対応が求められます。場合によっては、返金しなければならないこともあります。

苦情の内容によっては返金も必要です

ゲストからクレームの連絡を受けた場合、まずは相手の主張をよく聞いて慎重に対応しましょう。相手の話を聞いた城うえで、「部屋が汚い」など、ホストの側に非がある場合はしっかりと謝罪をし、場合によっては直接謝りに行ったり、清掃に行ったりという対応も必要です。ゲストがリスティングをしっかりと読んでいないことが原因であれば、リスティングに書いてあることを伝えつつも謝罪をし、誠実な対応をしましょう。また、ホストの側にはまったく非がない悪質なクレームであれば、問題解決センターからAirbnbに仲裁を求めるとよいでしょう。
Airbnbでは、「ホスティングの基準」に低触する場合、ホストはゲストに返金しなければならないと、定められています。そのためリスティングの記載と実態に相違がある場合などは、返金が必要になるかもしれません。
 

 
URL:https://www.airbnb.jp/help/topic/206/hosting-standards
↑「ホスティングの基準」に低触する場合は、返金が必要な可能性もあります。

 
 

 
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株式会社ジャパンマーケティングカンパニー代表取締役 浦上 俊介 (著)
Airbnb はじめる&儲ける 完全攻略大事典」より